Liza Noriega /
Su nombre es Juan Pablo y el pasado sábado 18 de agosto le abrieron el carro y robaron su computadora portátil en el centro comercial Oakland Mall. Hasta allí nada especial. Él se estacionó por su propia cuenta y riesgo -lo decía su ticket-, como en la mayoría de centros comerciales, universidades y parqueos privados de este país. A pesar del enojo pasajero del robo, prácticas y emociones que ya vamos encontrando como habituales, Juan Pablo decidió hacer público su descontento con el centro comerical escribiendo en el muro de su fan page.
Y allí empezó todo el problema… para Oakland Mall.
El sábado por la tarde el comentario en la Fan Page pasaba desapercibido. Argumentaba falta de agentes seguridad del centro comercial y decepción por poder garantizar seguridad a sus clientes. Honestamente, con tantos problemas de fondo que tiene nuestro país, no era un comentario para prestarle tanta atención. Un poco por solidaridad, porque conozco a Juan Pablo, el domingo 19 decidí dar like a su post que al momento no llevaba más de cinco. “Ojalá le den alguna respuesta”, pensé. Y mi domingo siguió su rutina habitual.
Lo interesante fue lo que sucedió horas después. Por un lado, Oakland Mall había respondido con un “envía un correo a esta dirección”, sin mayores explicaciones o disculpas por lo sucedido. Por otro, para las diez de la noche, el comentario de Juan Pablo tenía más de 3,000 likes y más de 100 comentarios, además que otras personas habían iniciado a hacer comentarios suletos e independientes en el muro del centro comercial. Las personas alegaban desde una respuesta poco profesional de la empresa, hasta otros robos y sucesos que se habían dado en el lugar sin mayor intervención de sus gerentes. Aparentemente, este era un problema que no solo había tenido una persona, y muchos estaban encontrando el espacio para expresarlo.
Incluso había surgido una interesante discusión sobre esas políticas de empresas que no se hacen responsables de los daños en los parqueos, y cómo otros países han logrado eliminar esas políticas haciendo a las empresas responsables de prestar un servicio de seguridad si se encuentran cobrando el espacio para parquearse. Lo que sucedió después no permitió que la discusión avanzara mucho.
Lamentablemente, Guatemala es un país de pocos o nulos espacios públicos, razón por la cual la mayoría de personas en la ciudad optan por un centro comercial para su distracción de fin de semana. Triste es que los guatemaltecos deban encerrarse para encontrar un poco de diversión, pero más triste aún es darse cuenta que la gente que administra el encierro no garantice seguridad interna y tampoco tome en cuenta las opiniones de sus clientes.
Para el lunes 20 a las 12:00 horas del medio día el comentario de Juan Pablo, – y sus más de 3,000 likes- que por cierto, representan 3,000 personas con criterio propio, fueron eliminados de su fan page. Yo, que hasta el momento me había limitado a leer los comentarios del resto de personas y estaba esperando cuál sería la respuesta del centro comercial, me molesté al ver la reacción de la empresa. Una empresa tan grande como Oakland Mall y Spectrum, deberían tener gente capaz y competente utilizando sus redes sociales.
Borrar los comentarios definitivamente es contraproducente, únicamente logran dar la
imagen de poca escucha hacia sus clientes y baja capacidad para resolver problemas.
Por ello, al ver que habían borrado todos los comentarios del día anterior, decidí escribir en su muro indicando el mal uso y manejo de las redes sociales de la empresa. Únicamente alcancé a tener cuatro likes, antes de que mi comentario desapareciera del ciberespacio. Nuevamente, un comentario que no iba en la línea de los intereses del centro comercial, con un simple clic, se borró. Mi opinión no cuenta, a pesar que cada vez que voy al centro comercial les dejo Q10.00 de parqueo, cuando antes pagaba Q5.00 y en ningún momento pedí que me pusieran lucesitas de colores para facilitarme la vida, cobrándome otros Q5.00 adicionales por esa “fantástica” idea.
Como empresa, les recomiendo que verifiquen quien está detrás de esa computadora. Puede ser que sea alguien que no tenga idea de cómo utilizarlo como marca y lo haga como si fuera su red personal. Pero si este tipo de actitudes es política de la empresa, recomiendo entonces revisar sus políticas. Una crítica en su red social debe ser utilizada para mejorar sus servicios, no para callar a sus clientes. Aquí un artículo de maestros del web sobre cómo manejar las crisis en las redes sociales.
Las grandes empresas de Guatemala juegan a su gusto y antojo con los guatemaltecos. Cobran propinas haciéndolas ver como obligatorias, aumentan los precios de sus productos y servicios sin mayor explicación y ahora, aparentemente no son abiertas a las críticas. ¿Hasta cuándo?
Felizmente para todos, en este espacio llamado Brújula, gozamos de libre expresión. Se que aquí mi opinión no será eliminada.
Nota posterior: Después de cuatro horas de publicado este artículo, la fan page en Facebook del centro comercial restableció los comentarios de los usuarios.
Fotografía obtenida en: www.huge
